Защита прав потребителей. Что нужно знать?
Уже 38 лет международное сообщество отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. Праздник приурочен к выступлению американского президента Джона Ф. Кеннеди 15 марта 1961 года, когда он сформировал понятие «потребитель» и назвал основные его права – на информацию, безопасность, качество и защиту своих претензий. Позже к ним добавились еще четыре: право на возмещение убытков, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и здоровую окружающую среду. Сегодня не найдется человека, который бы не столкнулась с нарушением этих прав в своей жизни. Просроченный йогурт в супермаркете, подделки в онлайн-магазине, несвежий салат в ресторане… Однако всегда ли пострадавшие жалуются? Какие права потребителей нарушаются в Украине и как эффективно за них бороться, рассказывает Центр общественного мониторинга и контроля.
21 тысяча обращений от потребителей
По данным Госпродпотребслужбы, в 2020 году ведомство получило 20 900 предложений, обращений, жалоб и заявлений от потребителей. Чаще всего жалобы украинцев (41,5%) касались ненадлежащего качества непродовольственных товаров. Почти треть обращений были по тарифам или качестве жилищно-коммунальных услуг. Наименее граждане жаловались на продовольственные товары (чуть больше 5%).
По словам главы Госпродпотребслужбы Владиславы Магалецкой, такое распределение жалоб не свидетельствует, что продукты в Украине только качественные, а непродовольственные товары очень плохие. На самом деле, здесь играют роль другие факторы: цена и наличие чека за покупку или услуги.
«В основном, платежки за жилищно-коммунальными тарифами и чеки на технику, например, мы сохраняем чаще, чем чеки на продукты», – пояснила Магалецкая.
Собственно, в основном граждане оспаривают отказ в обмене или возврате средств за некачественный товар, задержку доставки почтовых отправлений, невыполнение договоров или сервисных обязательств и тому подобное. В жалобах относительно жилищно-коммунальных услуг речь идет о завышенные суммы в платежках, несправедливую задолженность и тому подобное. Интересно, что в 2020 году возросло количество запросов по поводу роста цен на лекарства и пищевые продукты.
Председатель Госпродпотребслужбы Владислава Магалецкая рассказала, что в половине случаев жалобы украинцев были успешными: «Нам удалось удовлетворить более половины требований и вернуть потребителям около 10 млн гривен за некачественные товары и предоставленные услуги».
Без Книги жалоб
Когда речь идет об отстаивании своих интересов как клиента, то многие сразу вспоминает о «книге жалоб», которая перешла в украинский бизнес еще с Советского союза. Однако ее больше не существует. В прошлом году Книгу отзывов и предложений официально отменили, и ее наличие больше не является обязательным.
По словам экспертов, бумажная Книга отзывов уже давно потеряла свою актуальность. Теоретически любой мог написать свой отзыв или замечание о работе заведения. А тот должен был рассмотреть жалобу и в течение недели сообщить потребителю о результатах обращения. Однако в реальности оказывалось, что Книга либо отсутствует, либо на записи никто не реагирует.
«Необходимо было приезжать в контролирующий орган и писать жалобу, что бизнес не реагирует на ваши жалобы в книге жалоб, продают просроченную продукцию, хамят, обманывают с ценниками, и тогда контролирующие органы проверяли книгу жалоб, смотрели есть ли ответ, и в случае необходимости штрафовали аж на 17 гривен», – рассказал исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмеянов.
В Европейской бизнес ассоциации считают, что книга жалоб не выполняла своих функций и была только лишним звеном между потребителем и Госпродпотребслужбой. Поэтому ее отмена открыла путь для более эффективной защиты прав потребителями.
Как жаловаться эффективно?
По мнению экспертов, большинство конфликтов с потребителями можно решить на месте. Пожаловаться менеджеру заведения, заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Однако если это не срабатывает или это интернет-магазин, нужно действовать иначе.
Специалисты советуют сначала позвонить на горячую линию заведения. Если ее нет, тогда написать отзыв на официальном сайте, странице в соцсетях, Google картах или форумах с отзывами. Как показывает опыт последних лет, иногда публичное обсуждение стократ действеннее, чем оставленные жалобы в колл-центре. Можно вспомнить скандал с рестораном во Львове, который вытолкнул посетителя с ДЦП, и многие другие.
Если это не помогает, то следует обратиться к Госпродпотребслужбе. Сделать это можно любым удобным образом: лично на приеме в территориальном отделе, по телефону, онлайн или по почте. Круглосуточная горячая линия работает по номеру (044) 364 77 80. Подробные контакты службы можно найти на сайте https://dpss.gov.ua.
Стоит заметить, что ведомство не принимает анонимных сообщений. Также следует знать фактическое и юридическое названия магазина или кафе, а также его адрес. По факту обращения Госпродпотребслужба проверит предприятие, и если обнаружит нарушения, то оштрафует владельцев, а покупатель может получить компенсацию.
Эксперты призывают не бояться отстаивать свои интересы как потребителя. Но чтобы борьба была эффективной, нужно хорошо изучить свои права.
Підписуйтесь на наш Telegram канал, щоб знати найважливіші новини першими. Також Ви можете стежити за останніми подіями міста та регіону на нашій сторінці у Facebook.
